「ニーズ(Needs)」とは?

まずニーズとは『要望や願望』のことを指します

お客様のニーズは

お客様自身の口から話す言葉を《顕在的ニーズ》と、強いニーズがあるにもかかわらず自覚されていない、または何らかの理由により顕在化(表出)されていない《潜在的ニーズ》

顕在的ニーズと潜在的ニーズ

二種類があります

割合的には、顕在的ニーズ(2割)、

潜在的ニーズ(8割)の割合です。

氷山に例えると表面にででいるものが潜在的ニーズで

水面下に隠れているのものが潜在的ニーズで

別名「隠されたニーズ」とも言います

お客様を担当し施術に入る前にコンサルテーションを行う際

その隠れてるを掘り起こし
発見することが重要であり、
売上げをあげていく鍵になります

その潜在的ニーズが顕在化(表出)されない隠されている理由としては、以下のことなどがあるといわれます。

①本人がニーズを認識できない

②イメージはあるが明確ではない

③自分では言えないコンプレックス

④伝えたことによる過去の失敗、

⑤ 無理だと言われ続けた抑圧心理

⑥変わりたいという新しい美の欲求

⑦複雑で複合的なので諦めてる

などです

お客様が話す表面的な潜在ニーズは

一般的な模範解答、または失敗をしたくないための

保険のようなものです

顕在ニーズとはその言葉の裏側に隠れている顧客の現在の不満や要求の根本的な解決となる欲求です。

高い専門性スキルを持ち、売れる人ほどお客さんの潜在ニーズのつかみかたがうまいのですが

売れない、または経験が浅く人の心理に慣れていない人はどうしても潜在的なニーズがつかめず、目の前の顕在ニーズに引きずられてしまいがちです。

例えば

すでに多毛の人が
『伸ばしてるから髪を軽くしたくない』というニーズもっていれば、それは「顕在ニーズ」かもしれません

経験の浅い人は顕在ニーズをそのまま要望として捉えします、
またはその要望だと思って聞いてしまうとお客様は、
その時点でお客様 は気付かない人に当たっと心を閉じてしまい

失敗しない事が最優先事項となり本音を言わなくなります
担当者は、それが何故起こったのか気付かないため二人の間にギャップが生まれます、

では潜在的ニーズを掘り出すためにはどうすればよかったのでしょうか?

髪の重さにお客様が何故こだわっているのか?をその点を考えるのです

これを
『逆説的アプローチ』といいます

本当に量にこだわりを持ってる?
常に結んでいる?
髪が綺麗で、手入れしている?
癖で広がりやすいから?、
多い方が髪が扱いやすそう?

もし重さに対しての
こだわりが見当たらなければ、

『伸ばす為に何故軽くしたくないのか?』という要望は本心でなく、

そこに潜在的ニーズが隠れていることを多いです
それに気付いてカウンセリングをすると

実は「軽くして」と言うと

毎回『スカスカ』にされていまい
過去の経験があり

隠された 『潜在的ニーズ』は「適性な量にしたい」にも関わらず伝え方が
わからないから失敗というリスクを避ける為に『軽くしなくていい』という言葉になったとします

それを逆説アプローチを元に
潜在的ニーズを掘りあてたあげると

本人の言葉や知識ではたどり着けない
潜在ニーズを引き出せたことにもなり

そして言葉で未来の行動を提示をして
お客様に見える化することで

安心感と期待感を提供できます

カウンセリングの際も
後頭部の多いこの部分と耳裏部分だけ短い毛を作り過ぎないように適切な毛量調整をしたいと思います。

行動する時も必ず一言
濡れた状態でスキばさみを使わず、ドライ後髪を見ながらハサミで丁寧に毛量調整をしたいと思います。

言葉と行動、そして結果が伴えば
お客様にとっても
どこにいっても解決出来なかった問題を解消できたことにもなり
お客様からプロとして
信頼を得ることになります

では、顕在的ニーズと潜在的ニーズを

理解出来たと仮定して

一人一人違うのに、どうやって

潜在ニーズがあるのかを見抜き

お客さんの隠れてる潜在的ニーズを掘り起こし問題を解決出来る

高い専門性のスキルを持つ為に日々 意識的に

顕在的ニーズと潜在的ニーズ

を分けてカウンセリングできるといいですね

 

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ABOUTこの記事をかいた人

chu

様々なコンセプトサロンを数店舗を経営しています。美容師、そして経営者としての観点からブログを書いてます また美容メーカー主催のサロンの仕組み創り経営講習会や商材技術セミナーも委託されて講師を行っております